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    電話業(yè)務(wù)即通過電話與客戶洽談生意或推銷產(chǎn)品或服務(wù)等，是直復(fù)式營銷的一種方式。許多行業(yè)在傳統(tǒng)推銷渠道的同時，已經(jīng)越來越重視電話業(yè)務(wù)的應(yīng)用，它已經(jīng)越來越被眾多企業(yè)用于營銷工作中。比如，房地產(chǎn)行業(yè)中的商品房銷售、制造業(yè)中實(shí)物型產(chǎn)品的銷售、服務(wù)型產(chǎn)品的推廣等等。在許多行業(yè)，電話甚至成為了主要的營銷手段，比如商業(yè)用圖書的編撰（比如企業(yè)大全類圖書）、咨詢業(yè)（推廣講座、銷售圖書等）、賓館、飯店客房推介、旅游業(yè)務(wù)介紹、保險險種介紹等。然而，許多推廣人員由于不熟悉電話業(yè)務(wù)基本技能與技巧，往往是自己還沒有開始介入主題，就已經(jīng)引起了對方的反感，甚至不等他們把話講完，對方就已經(jīng)把電話掛斷了。而有些推廣人員雖然與客戶聊得比較，對方也比較感興趣，可就是無法成交。那么，企業(yè)如何才能提高電話業(yè)務(wù)的效率和成功率呢？下面，針對以電話為主要工具與客戶洽談業(yè)務(wù)為論題，我們通過以下電話業(yè)務(wù)的基本要求、業(yè)務(wù)流程、推廣規(guī)范、基本技巧以及培訓(xùn)方案等幾個方面詳細(xì)論述如何才能做好電話業(yè)務(wù)。

    電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件

    俗話說：工欲善其事，必先利其器。電話業(yè)務(wù)也是如此，電話業(yè)務(wù)的第一步是必須并且把好招聘關(guān)。電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件是口齒伶俐、反應(yīng)機(jī)敏、性格開朗、喜歡電話推廣工作、善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)、聲音富有親和力。口齒伶俐則能迅速將信息傳遞給對方，反應(yīng)機(jī)敏則可從客戶的話語中準(zhǔn)確、及時把握客戶的問題與需求所在，以便迅速采取適宜的對策，性格開朗則敢于并且愿意與客戶交談，喜歡電話推廣工作則會在工作中迸發(fā)出較強(qiáng)的工作熱情，善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)則會在工作與實(shí)踐中學(xué)會自己以前不會的知識和技能，吸取工作失誤與教訓(xùn)，從而快速熟悉電話迅速業(yè)務(wù)，聲音富有親和力則容易讓對方在聽覺上感到悅耳，不至于讓對方產(chǎn)生聽覺厭煩。除此之外，電話推廣人員還必須具備一定的韌性、學(xué)歷、適當(dāng)?shù)哪挲g、會說普通話等條件。如果推廣人員具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)則更好，如果其不具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，但是具備上述基本要求，只要對其進(jìn)行專業(yè)化、流程式的培訓(xùn)以及短期試崗，其同樣會做好相關(guān)的電話推廣業(yè)務(wù)。

    電話業(yè)務(wù)的客戶類型細(xì)分 根據(jù)客戶在購買產(chǎn)品與服務(wù)時的現(xiàn)實(shí)狀況（即目標(biāo)市場動力）以及主動程度（購買理由的強(qiáng)弱），我們將電話業(yè)務(wù)中的客戶分為五種類型。

    A類客戶是我們首先需要取得聯(lián)系重點(diǎn)的客戶，與這類客戶交談的重點(diǎn)不是交談內(nèi)容，而是如何有效找到這類客戶，一旦與他們?nèi)〉寐?lián)系，成交就變成了水到渠成的事情了。

    B類客戶也是需要聯(lián)系的重點(diǎn)，說服此類客戶的關(guān)鍵是找到其需求，同時讓感到您推銷的產(chǎn)品或服務(wù)正是其尋找的，是完全可以滿足其需求的。A與B這兩類客戶是推廣人員必須花費(fèi)絕大多數(shù)時間與精力關(guān)注與開發(fā)的重點(diǎn)客戶。

    C類客戶是需要推廣人員長期跟蹤的潛在客戶，對完成推廣人員的近期銷售任務(wù)沒有直接作用。

    D類客戶是需要長期開發(fā)與聯(lián)系的客戶。E類客戶是需要放棄的一類，不必花費(fèi)時間與精力。

    目標(biāo)市場動力 不需要推動者企業(yè)或個人經(jīng)濟(jì)條件好；有相關(guān)計劃與預(yù)算；正在尋找相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)或個人發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。需要推動者企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件較差；無購買計劃與預(yù)算；有討價還價習(xí)慣；對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)缺乏基本認(rèn)識；有惰性。

購買理由

A. 不需要外界給理由主動尋找者約占市場份額的10%

B. 討價還價者約占市場份額的20%.

C. 需要幫助者約占市場份額的10%

D. 需要外界給理由需要提醒者約占市場份額的50%

E. 超限頑固者約占10%營銷界有一個故事，講的是一個推銷技巧高超的推銷員，成功地把洗發(fā)水賣給了和尚。其實(shí)營銷的捷徑是首先尋找到上述A類客戶，最愚蠢的辦法就是在E類客戶上花費(fèi)過多的時間和精力（針對洗發(fā)水的市場，和尚即屬于E類客戶）。電話業(yè)務(wù)更是如此，買賣雙方不見面，一兩句話說不好就有可能導(dǎo)致通話結(jié)束，更別說向C、D、E客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)了。因此，切記電話推廣的重點(diǎn)是向A、B類客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)，于A、B類客戶取得了聯(lián)系，就成功了一半。

    電話業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程 對于接電話的同一單位（客戶）的不同人員，我們將他們分為兩類：一類是非關(guān)鍵人（又稱為盟友）,另一類是決策者。盟友是指其對成交（產(chǎn)品或服務(wù)）有橋梁作用，但是不起決定性的作用。比如其可以告知決策者的行蹤，客戶面臨的問題，或?qū)⒂嘘P(guān)產(chǎn)品資料、信息及時傳呈給決策者。而決策者是指其對于是否購買產(chǎn)品或服務(wù)有直接的決斷權(quán)而不需要向其他人請示或與他人商量。一般來說，電話業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程都是由三個步驟組成的。即初訪客戶、再訪客戶以及促成成交。

    初訪客戶階段初訪的對象一般是非關(guān)鍵人。目的是與客戶取得初步聯(lián)系，有效將要推廣的信息傳遞給對方，并有效獲取客戶方的決策者的相關(guān)資料，同時明確約定下次通話時間。再訪客戶階段再訪的對象應(yīng)為決策者。目的是根據(jù)客戶需求向客戶（決策者）推介相關(guān)需求與服務(wù)，為成交打下基礎(chǔ).

促成成交階段

    促成成交的對象為決策者以及客戶的相關(guān)付款人員。與決策者明確提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式、價格以及成交時間等，然后迅速與客戶的相關(guān)付款人員完成成交，以貨款全部到帳為準(zhǔn)。在初訪客戶的流程過程中，因?yàn)榉顷P(guān)鍵人不能決定是否夠產(chǎn)品或服務(wù)，因此，與非關(guān)鍵人通話的原則就是時間越短越好。目的是為了得到與決策者的聯(lián)系方式（包括手機(jī)電話號碼）以及關(guān)心的問題。能否尋找到?jīng)Q策者的手機(jī)電話是關(guān)系到工作效率高低的關(guān)鍵，因此，一定要將尋找決策者的手機(jī)電話做為初訪階段的一個重要內(nèi)容。與非關(guān)鍵人通話的基本要求是簡潔、易懂、全面、準(zhǔn)確、氣派。簡潔、易懂、全面三個基本要求可以通過"產(chǎn)品或服務(wù)推廣模塊"（詳見后面的內(nèi)容）事先確定下來。

    在通話的第一時間內(nèi)，一定要將將主要且基本的信息（我們稱之為核心模塊）有效地傳遞給客戶，然后在進(jìn)入其它步驟。比如國內(nèi)一家不知名的小貿(mào)易公司的推廣人員想通過電話向客戶推銷其代理的國外某著名廠家的產(chǎn)品，那么，她在電話中與客戶交談的第一時間內(nèi)要向客戶傳遞的第一信息就是現(xiàn)介紹其代理的產(chǎn)品的廠家與產(chǎn)品，然后再適時介紹其所在的公司，因?yàn)榭蛻羰紫汝P(guān)心的是你代理的產(chǎn)品，其次才是你公司的情況。假如反過來敘述，不等你把自己所在公司的基本情況介紹完，可能就會引起客戶的厭煩情緒。要想做到氣派，需具備三個條件，一是推廣人員對業(yè)務(wù)的熟悉，二是對推廣產(chǎn)品或服務(wù)的信心，三是在電話推廣中話語的堅定與肯定。對于同一個客戶的初訪可能要反復(fù)幾次后才能進(jìn)入再訪階段。初訪客戶（與非關(guān)鍵人溝通與推介流程圖）再訪成功與否的關(guān)鍵首先取決于能否有效地掌握客戶的需要解決的問題與需求所在，然后再提供合適產(chǎn)品或服務(wù)。這就像醫(yī)生給病人看病一樣，必須先診斷其病情，然后再開處方對癥下藥，如此才有可能治好病人的病.

假如醫(yī)生對前來看病的患者不經(jīng)診斷就先開處方，那就是不對癥而亂下藥，其結(jié)果是可想而知的。醫(yī)生當(dāng)然不會犯這樣的錯誤，而一些電話推廣人員卻經(jīng)常會犯類似的錯誤，他們光顧自己向客戶推介自己的產(chǎn)品或服務(wù)，卻全然不知客戶的需求何在。正確的做法應(yīng)該是不斷地與客戶溝通，要盡可能地運(yùn)用反問句，讓客戶多說話以不斷了解其問題與需求所在。在運(yùn)用反問句時要一步問到底，而不要一步一步地問，比如我們要問客戶被初訪后的感受，對于同一種問題可以有多種問法，下面括號中是相對好的提問方式：您覺得上次通話后的感想如何（您覺得我們的產(chǎn)品或服務(wù)某某方面是不是會改進(jìn)貴公司某某方面的某某問題）？您是不是看了上次我發(fā)給您的傳真（您看了我上發(fā)給您的傳真后，認(rèn)為我們在哪些方面可以展開合作）？您是不是需要我再介紹一下我們的產(chǎn)品或服務(wù)（我們的產(chǎn)品在某某方面具有如下特點(diǎn)······）等等。

    再訪的過程主要是和決策者交談，目的是通過"問診、開處方"達(dá)到向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)的目的。一個客戶如果具備了成交的意向，其必須具備以下條件：一是對方為決策者并與其溝通，二是客戶必須有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，三是決策人對此有現(xiàn)實(shí)（而不是潛在的）的需求，比較明確地表示同意購買其產(chǎn)品或服務(wù)。

    促成成交階段的主要任務(wù)是完成簽單以及收款工作。一般分為兩個階段，即促成與成交。促成階段的重點(diǎn)工作是主動將工作往前推，針對客戶對答的種種情況，分別制定相關(guān)的對策，以收到貨款代表促成成交階段的結(jié)束。比如如果客戶說，這件事已經(jīng)定了，到時候我會讓我的秘書與你聯(lián)系。那么，你就要說，那好，太謝謝您了。不過您看這樣好不好，您當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的比較忙，我直接跟您的秘書聯(lián)系號嗎？而不能說，那好吧，我等您的秘書與我聯(lián)系。

    電話業(yè)務(wù)中推廣模塊的應(yīng)用模塊的概念是引用計算機(jī)的一個術(shù)語，在這里是指表達(dá)一個完整內(nèi)容（只允許表達(dá)一個內(nèi)容）最小語言單位。比如可以將介紹公司總經(jīng)理的基本情況只作為一個模塊，其內(nèi)容中就只能是關(guān)于總經(jīng)理個人的情況，而不能再加入其它內(nèi)容。根據(jù)與客戶交往的需要，我們將模塊分為以下幾種類型：核心模塊、震撼性故事模塊、產(chǎn)品或服務(wù)簡介性模塊、客戶關(guān)心的問題模塊、話頭式模塊、本公司產(chǎn)品或服務(wù)與類似產(chǎn)品或服務(wù)的比較性模塊、解決"客戶不相信我公司的實(shí)力客戶問題的模塊"、"促成成交模塊"等等。
核心模塊是指將本公司的產(chǎn)品與服務(wù)說清楚而必須介紹的內(nèi)容，一般包括產(chǎn)品功能、公司基本情況等。模塊可根據(jù)實(shí)際的需要進(jìn)行適時增減。模塊必須事先撰寫好并熟悉掌握，如此就可做到表達(dá)簡練、準(zhǔn)確、全面、迅速，為下一步工作打下一個良好的基矗電話業(yè)務(wù)的基本技巧如何取得對方的信任要想在電話中迅速取得對方的信任，我們認(rèn)為推廣人員必須做到"三頭"。即牌頭、噱頭和派頭。牌頭是指在推廣自己的產(chǎn)品或服務(wù)時將其與客戶非常熟悉且認(rèn)可的人物或事物聯(lián)系起來或講述震撼性故事，以便讓對方產(chǎn)生該產(chǎn)品完全值得信賴的印象。

    噱頭是指根據(jù)客戶的問題和需求，結(jié)合模塊的內(nèi)容有的放矢地突出講解相關(guān)內(nèi)容；派頭指業(yè)務(wù)員的個人對所講內(nèi)容的語氣、認(rèn)知度等方面的自信與沉著等。再通話的過程中客戶的心態(tài)會有什么變化？應(yīng)如何應(yīng)對？如果我們引導(dǎo)得當(dāng)，客戶的心態(tài)會有如下變化：高高在我們之上與我們平等處于下風(fēng)。針對客戶的這種心態(tài)，我們要分別采取不同的對策，先解決客戶的心態(tài)問題，在電話推廣過程中，切不可一味地光顧推廣產(chǎn)品或服務(wù)而不顧客戶的心態(tài)。而應(yīng)使用"引、壓、推"的推銷技巧。

    引：剛剛與對方接通電話，其心態(tài)是高高在上的，本階段的對話要將對方的士氣震祝比如講震撼性的故事。

    壓：照準(zhǔn)對方的需求與問題所在，直接指出解決方案或提出建設(shè)性意見。

    推：根據(jù)對方感興趣的話題，深入洽談，為成交做好鋪墊。

    在使用"引、壓、推"的技巧時切記不要跟著客戶的思路走，而要讓客戶的思路跟著你跑。這一點(diǎn)是電話業(yè)務(wù)效率高低的一個關(guān)鍵要點(diǎn)。如何使用轉(zhuǎn)移技巧在以下兩種情況下采用轉(zhuǎn)移技巧。

該文章在 2012/4/25 13:08:47 編輯過